Limões, Disrupção no Varejo e Propósito de Marca

Autor: raphaavellar
Limões, Disrupção no Varejo e Propósito de Marca

Para participar do episódio #14 do The CMO Playbook, tive a honra de bater um papo incrível com o Felipe Siqueira, co-fundador da Oficina.

A Oficina é uma startup de tecnologia que revolucionou o mercado da moda sob medida. 

Felipe, junto com os demais sócios, não apenas resolveram um problema latente na vida de homens executivos em relação a o que vestir, mas causaram uma grande disrupção no modo de consumo dessas pessoas a partir da tecnologia.

Mesmo tendo o algoritmo como base para a criação de uma experiência omnichannel, o nosso convidado contou que ainda é muito necessário a existência de alguns pilares analógicos, que não dependem do digital, como atendimento e relacionamento humano.

O Felipe deu uma aula de como foi feita a união desses dois pólos, aparentemente tão distintos, para a criação da Oficina.

E separei alguns dos melhores momentos do nosso papo nesse blog post.

Continua comigo e boa leitura!

O que é a Oficina?

Com pouco mais de dois anos de criação, a Oficina, mesmo muito recente, teve um crescimento absurdamente rápido.

Ela é remanescente da também startup Social Tailor, criada em 2015 e primeiro empreendimento do Felipe.

Na época, Felipe e seu sócio perceberam que mesmo já havendo um consumo muito alto da alfaiataria tradicional por empresários e executivos, ainda existiam problemas latentes nesse tipo de serviço, que eram muito caros, a entrega era longa e, além de tudo, não existia nenhum tipo de comunicação para isso.

Foi então que desenvolveram a Social Tailor, que, segundo as palavras do Felipe, não é nada mais do que trazer a cabeça de um alfaiate para uma cabeça computacional.

Ou seja, desenvolveram, a partir de um algoritmo, a possibilidade de criar roupas sob medida para homens executivos.

Após alguns meses de existência e já com uma gama sólida de clientes, Rony Meisler, CEO da Reserva, fez o convite para uma parceria. E aí, então, nasceu a Oficina.

Basicamente, o que a Oficina faz hoje é proporcionar uma experiência omnichannel para esse público, que pode fazer uma compra 100% através do aplicativo, sem deixar o relacionamento humano de lado.

A mescla de um negócio físico com o digital, como explica Felipe, sempre foi o mote da Oficina.

Oferecer cuidado e atenção ao mesmo tempo que otimiza o seu serviço a partir da tecnologia de ponta.

E como ele conseguiu fazer isso? 

Experiência física

Proporcionar uma experiência física dos clientes foi a estratégia dos sócios para que o relacionamento com os clientes fosse o mais humano possível.

Felipe conta que eles perceberam o gap na qualidade do atendimento no Brasil e que promover o afeto, o cuidado e a excelência do trabalho só é possível através de um bom atendimento.

“O tipo dos nossos clientes estavam acostumados a serem mal tratados. O nosso atendimento é muito ruim de uma forma geral. E foi aí que a gente começou a pensar o que é que fazia parte da essência do nosso cliente, o que é que a gente gostaria de colocar como experiência para esse cara”.

Felipe conta que a promoção de uma experiência física de qualidade se deu a partir de três pilares.

Barbearia

O primeiro foi o de, junto à loja física, construir uma barbearia. 

Mesmo, a princípio, parecer uma estratégia puramente de branding, Felipe afirma que ela vai muito além disso.

“As pessoas pensam que os clientes não vão comprar da gente porque acham que abrir uma barbearia é branding. Mas não é. O cara que vai para a barbearia, sai dali e vai comprar na nossa loja, ele conhece a Oficina porque conheceu a barbearia primeiro.”

E, mais uma vez, aposta no atendimento como o maior gerador de valor para a marca.

“Nós estamos super bem posicionados, em um ponto incrível, os barbeiros são super legais e temos um atendimento bacana. É isso que faz com que o cara transfira toda essa credibilidade para dentro da loja”.

Bar

A segunda estratégia que foge do apelo da tecnologia e do digital foi a de fazer uma parceria com a Johnnie Walker e construir um bar personalizado dentro da loja.

“Nós temos drinks na Oficina e o cliente não paga por isso. A Johnnie Walker é uma baita marca que a gente ama, é um negócio que chama muita atenção”.

A ideia da parceria, porém, não foi apenas pelo buzz que isso poderia gerar. 

O cliente é o agente de cada ação que eles promovem. E talvez por isso que dê tanto certo.

“Também não é só por chamar atenção. É porque a gente acredita, é porque a gente gosta. O cliente se sente bem. Se sente em casa”.

E a ideia é justamente essa, ampliar a ideia de “casa” para dentro da loja.

“Quando você recebe alguém em casa você oferece água, café,cerveja ou que ele quiser beber, não é? A gente faz a mesma coisa. É como se a gente dissesse, “fica à vontade, faz o que você quiser aqui dentro porque a casa é sua”.

Ateliê de alfaiataria

O terceiro ponto da estratégia da experiência física proporcionado pela Oficina é o resgate da própria alfaiataria, colocando os alfaiates e costureiras em evidência na loja.

Por que isso é genial? Basicamente, porque eles fazem do serviço deles, literalmente, uma vitrine. 

Felipe explica que o serviço de alfaiataria é um dos principais produtos da Oficina, e deixar os profissionais à disposição dos clientes é mais uma maneira de mostrar a preocupação no bem estar, a otimização de tempo e a troca humana.

“Eles não ficam escondidos das pessoas. É um serviço que é gratuito para todas as peças da loja. O cara que compra uma calça, sai de lá com a calça pronta, ajustada. E quem compra quer sair com o negócio pronto. É por isso que a gente inseriu o ateliê fulltime dentro da nossa operação”.

Experiência digital

É então que, somada a essas três experiências mais nostálgicas aplicadas pela Oficina, são somadas outras experiências super modernas proporcionadas pela expertise da marca quando o assunto é tecnologia.

Exclusão de caixas

Sim. Uma loja que não existem caixas. Essa foi uma das disrupções da marca.

E a ação foi tomada pensando em causar o mínimo de interrupção possível na experiência do cliente. Como explica Felipe.

“Lá não existe caixa. O vendedor que atende o cliente num primeiro momento é o mesmo que finaliza a compra, tudo através do mobile. Causando o mínimo de fricção possível”.

As pausas entre a escolha do produto e a finalização da compra, para Felipe, é um problema sério que a inserção de um sistema 100% digital sana.

“Quando o cara sabe que ele tem que passar no caixa ele vai parar para pensar se ele quer aquela roupa mesmo. É um problema porque é uma chatice ter que ficar esperando e pensando que horas que você vai ser atendido. O mesmo vendedor que me atende é o que vai passar o pedido, levar o cliente até a porta da loja. É uma relação muito próxima e era isso que a gente queria causar”.

Monitoramento de peças

Outro agente importante de inovação no modo como a Oficina opera é o de monitoramento de peças.

“A gente sabe, através de monitores de frequência, cada peça que é movimentada na loja, qual peça que saiu da arara para o provador, qual não foi comprada”.

Todas as informações coletadas nesse processo são cruzadas com dados de venda, um processo até então desconhecido pelo varejo.

“Com os dados de venda, a gente sabe quais são as peças que são mais vendidas, mas também as que são mais rejeitadas. Por que ela é rejeitada? É pela cor? Pelo caimento? Modelagem? Isso abre um precedente incrível para a otimização do nosso produto e é um dado que o varejo não conhece”.

Escaneamento 3D

O escaneamento 3D é uma novidade recém inaugurada na Oficina de São Paulo, localizada na Oscar Freire.

“É um 3D, ou seja, uma triangulação de câmeras que faz o mapeamento do corpo. Depois disso, ele cria uma nuvem de pontos e através dela é criado um avatar. Esse avatar coleta as medidas do cliente”.

Abandonar a fita métrica e substituir pelo body scanner confirma que a marca sabe utilizar a tecnologia em prol da otimização de serviços e revolucionando o mercado da moda, que, apesar de vanguardista em muitos sentidos, não costuma ser muito pioneiro no aspecto tecnológico.

“E aí já não tem problema físico nenhum. O processo é incrivelmente rápido, dura 6 segundos. É muito legal porque é mais uma inovação que a gente traz para esse mercado da moda, que é um mercado que ficou muito tempo sem muito chacoalho. E a gente veio para dar uma chacoalhada!”

Bônus

Para quem já estava interessado nos produtos da Oficina, toda a comunidade da Avellar Media ganhou um código de desconto exclusivo para comprar qualquer peça no e-commerce da loja!

É só inserir o código AVELLAR15 durante o processo de compra que o desconto já vai ser aplicado!

Não vão perder essa, né?

Notas Finais

Qualquer empresa que queira, de fato, resolver algum problema da sociedade precisa saber fazer uso da tecnologia.

Apesar disso, vimos que as ações de caráter mais humano e relacional não devem ser ignoradas e que, inclusive, podem agregar ainda mais na experiência do cliente.

Tudo o que o Felipe contou são ações que aumentam o lifetime value dos clientes, em vez de forçar relações de curto prazo.

Precisamos lembrar que, no final do dia, é sempre sobre e para o cliente. É ele quem sustenta uma marca e toda a operação por trás dela. 

O Felipe e a Oficina provam que, unindo estrategicamente o analógico e o digital, o cliente nunca vai ficar em segundo plano.

Gostou? Então ouça o episódio na íntegra clicando no player abaixo e se inscreva para receber novos episódios em primeira mão! 😉

mail_outline
Inscreva-se na Newsletter do blog Avellar Media Podcast e receba as atualizações direto no seu e-mail.

As pessoas também estão lendo...